Hoy queremos hablar de las dos claves que permitirán al pequeño comercio mantenerse en la lucha contra las grandes firmas de distribución online que tanto se han visto beneficiadas por los confinamientos y el fuerte aumento de las ventas online. Son la omnicanalidad y la personalización.
El confinamiento ha provocado que el crecimiento de los canales de compra online suba con mucha fuerza. Hoy, un 64% de los consumidores reconoce que compra más por Internet de lo que lo hacía antes de la pandemia. Eso no implica que la tienda física no tenga su peso. Más del 20% de los consumidores sigue prefiriendo la compra en tiendas físicas a pesar de que se han visto forzados al cambio.
Tal vez por solidaridad, tal vez porque formaba parte de nuestras costumbres, el comercio de proximidad ha experimentado también un aumento del número de adeptos, aunque en un porcentaje no muy alto (del 36% de 2019 al 40% de 2020) según los datos que se presentaron en el Spain Retail Congress 2020. Los motivos que apuntaban los consumidores eran la cercanía del trato, la confianza y la percepción de seguridad en cuanto a medidas sanitarias.
La omnicanalidad en el pequeño comercio
Que el pequeño comercio tenga presencia online es no sólo el primer paso en su omnicanalidad, es una necesidad absoluta para no reducir su mundo a los consumidores que pasen por delante de la puerta. Una página web sencilla, pero dada de alta como comercio en Google Maps (Google My Business) permite que quienes buscan ese tipo de comercio con su móvil sepan que tu tienda está ahí.
Ya ni siquiera se trata de tener web para vender, que será el paso siguiente. Se trata de tener web para que las personas que buscan una tienda en su nuevo barrio o en las cercanías de su casa o lugar de trabajo se acerquen a la tuya, aunque nunca hayan pasado por la puerta.
A partir de aquí, la idea puede ser aumentar la información de la web para que los clientes sepan también qué pueden encontrar allí y abrir un canal online para que se pongan en contacto con el comercio y les puedas responder sus dudas o ampliar la información sobre tus productos. Un teléfono está bien, pero un mail te permitirá responder sus dudas cuando tengas la tienda vacía o desde tu casa, fuera de tu horario comercial.
La omnicanalidad no supone elegir entre un canal físico y uno virtual, sino hacer que convivan ambos con ejemplos como los anteriores, pues el objetivo es difuminar la línea entre los dos canales y ofrecer una experiencia de compra única. Tener un canal de WhatsApp para que los clientes más fieles puedan hacer pedidos y se los lleves a casa fuera del horario comercial es un paso en esa dirección.
Si ese canal de WhatsApp, se añade a uno telefónico y a otro online, la importancia de la tienda física se reduce, pues se convierte más en un almacén desde donde distribuir tus productos. Quien abrió nuevos canales durante el confinamiento no sufrió tanto descenso en sus ventas.
Por último, obtener datos online te permite crearte una base de datos de clientes muy similar al conocimiento que tienes de los que se pasan más habitualmente por tu tienda física. Gracias a ese análisis sabrás más sobre tus clientes potenciales a través de su huella digital y podrás ofrecerles lo que realmente buscan.
Y si funciona, puedes crecer en Social Media y Marketing Digital para lograr nuevos consumidores. Posicionar mejor tu tienda en Internet o utilizar las Redes Sociales (social media) como el ‘boca a oreja’ de toda la vida (la nueva forma de hacer recomendaciones que tenemos establecida entre nuestros familiares y amigos).
La personalización, clave del comercio de proximidad
Si bien ha aumentado el volumen del comercio online, muchos consumidores todavía valoramos mucho la cercanía con el vendedor porque no siempre tenemos clara la idea de lo que necesitamos. Así, acudimos al comercio de proximidad para asegurarnos de que compramos lo que realmente estamos buscando. En Internet tienes que esperar a que el producto llegue a tu casa y tienes que tener muy claro qué es lo que buscas porque nadie te ayuda.
Un ejemplo claro es la ropa. Tienes que verte con ella para saber si te queda bien y decidir si te gusta y te la quedas. Y tocarla para valorar si la relación calidad precio es buena. Otro ejemplo sería una bombilla. No es lo mismo ir a la tienda con una bombilla rota y pedir una igual al dependiente que buscar tú mismo qué clase de bombilla es y comprar sin temor a equivocarte en Internet.
Digamos que Internet no sirve para comprar algo que no sabes cómo se llama o cuáles son sus características
Siempre puedes comprar filetes o pescados online, pero nunca te los podrán cortar a tu gusto, por lo que tendrás que adaptarte a la oferta que tengan. Es como la comodidad de decirle a tu peluquero “como siempre, por favor”.
De ahí la importancia de ese valor añadido que tiene el comercio de proximidad, que otros canales no pueden proporcionar y que se llama trato personalizado o personalización.
