A lo largo de 2020 la pandemia por la Covid-19 ha cambiado las prioridades de los consumidores a nivel global. Ahora somos más reflexivos y selectivos en nuestra toma de decisiones.
Entre las prioridades de hoy en día se encuentran la integridad y la confianza. Sobre todo, esta última, porque los consumidores saben que están respaldando a una empresa cuando adquieren sus productos, lo que es vital para los comercios o las pequeñas y medianas empresas que viven de un público más local.
Dicho de otra manera, ahora pesan más factores de confianza como la marca, el propósito o la reputación en el proceso de la toma de decisiones y se han puesto al mismo nivel que la seguridad, la garantía, la conveniencia o la certidumbre.
El nuevo consumidor post Covid-19 obliga a las empresas a que sean capaces de mantener la cadencia comercial con su cliente, poniendo especial atención en la integridad, actuando de manera ética y visiblemente en aras del interés de los clientes.
Las empresas que quieran tener éxito en esta nueva realidad han de poner énfasis en la resolución y en la atención proactiva (escuchar y entender bien) a la hora de responder a los problemas y necesidades del cliente, una delimitación precisa de sus expectativas y la oferta de que viva una experiencia personalizada con empatía.
Un informe a nivel global
El Centro de Excelencia Global de Cliente de KPMG International ha realizado este estudio global por tercer año consecutivo en base a las respuestas de más de 100.000 consumidores de 27 países, que han opinado sobre más de 2.000 marcas de diversas actividades empresariales, a fin de determinar qué empresas están proporcionando, en 2020, experiencias de cliente memorables.
Su objetivo, el motivo por el que hoy te lo traemos, es que identifica qué marcas o empresas están ofreciendo las mejores experiencias desde la perspectiva del consumidor para que puedas tomar nota y adaptarlas a tus propias experiencias para mejorar la respuesta de tu empresa.
Como idea general, el estudio confirma que las marcas o empresas que dominan la experiencia del cliente generan más valor que las que no lo hacen. Por culpa de esta pandemia, lo que antes se consideraba una experiencia excelente ahora es un mínimo imprescindible. Por este motivo, casi todas las organizaciones -no importa su tamaño- se han visto obligadas a reorganizar su aproximación a los clientes. Lo mismo que has tenido que hacer tu.
Principales conclusiones del estudio: toma nota
Aunque nadie mejor que tu para saber qué y cómo ha cambiado por culpa de la pandemia, las respuestas de los clientes de muchas otras empresas de otros sectores y países pueden resultarte muy útiles para mejorar la experiencia de tus clientes.
- Por ejemplo, ya de entrada, el estudio señala que la experiencia de cliente está mejorando a escala global. Al parecer, 17 de los 19 mercados incluidos previamente han experimentado un incremento interanual en su métrica CEE (la que mide la experiencia de cliente). Por lo tanto, hacerlo bien ya no basta. Si antes lo hacías bien, ten por seguro de que das poco más o menos lo que dan todos. Tenlo en cuenta.
- Otro aspecto a tener en cuenta es que el coste y el valor son ahora factores clave para reforzar el respaldo y la fidelidad a la marca, frente a lo que ocurría anteriormente, cuando apenas tenían impacto. Por otro lado, se percibe que las marcas ofrecen más valor por el dinero invertido, con un incremento de tres puntos porcentuales.
- En tercer lugar, en todos los casos, las empresas mejor calificadas han superado la media del mercado en cada uno de los Seis Pilares. De hecho, la marca con mejor calificación de cada mercado ha superado, por lo general, en un 10%-12%, la puntuación media de cada pilar en su propio mercado.
- ¿Cuáles son los seis pilares que consolidan una experiencia del usuario excelente? Integridad, resolución de problemas, expectativas del usuario, empatía, personalización y minimizar los esfuerzos del consumidor con procesos sencillos y rápidos.
Como ejemplo, dice el estudio que la personalización es el pilar más fuerte para conseguir esa lealtad del consumidor o cliente en 19 de los 27 mercados, mientras que la integridad lidera en seis mercados.
- Por incluir un dato estadístico, el comercio minorista no alimentario es el sector con los mejores resultados en experiencia de cliente en 2020, seguido por servicios financieros. Si tu empresa se dedica a una de esas actividades, debes saber que hay otras muchas competidoras que han mejorado y compiten contigo con más fuerza.
Tanto es así que 12 de las principales empresas a nivel global son entidades del sector de servicios financieros. La mayoría de ellas ofrecen servicios tradicionales, aunque ninguna opera de manera ‘tradicional’; se centran en marcar la diferencia en la vida de sus clientes y se rigen por objetivos éticos y sostenibles.
Y, por terminar, algunos datos: el 90% de los clientes dice estar dispuesto a pagar más en comercios minoristas éticos; el 55% dice que quiere que las empresas se aseguren de que sus datos se guardan de forma segura; el 56% afirma que las prácticas sociales y medioambientales de una empresa le afectan a la hora de comprar y el 58% afirman estar preocupados por el cambio climático.
Por último, pero no menos importante, el 92% de los consumidores espera que las empresas les mantengan a ellos y a los otros clientes seguros. Así que, ¿están todas las medidas de seguridad sanitaria contra la pandemia bien implantadas para la mayor seguridad de tus clientes? Ese sería un buen comienzo.
